CSR情報|戦略的CSR 重点テーマ1お客様の視点に立った商品・サービスの改善・提案

長く商品をご愛用いただき、理想のライフスタイルを実現していただくために、
お客様に寄り添い、お客様の声に耳を傾けることを大切にします。

お客様の声にしっかりと耳を傾け、
いただいたご意見をスピーディに商品開発や業務改善へと反映できる仕組みを運用しています。

VOC(Voice Of Customer = お客様の声)サイクル

ショップジャパンの商品やサービスを通して
お客様の豊かなライフスタイルを実現いただけるように、
ご要望やご意見など「お客様の声」を真摯に受け止め、
継続的に商品やサービスの改善に努めています。

#1お客様の声に耳を澄ます

ハガキやお電話などで寄せられるお客様からのご意見・ご要望のすべてを確認。愛用者イベントではお客様と当社の経営層や社員が直接触れ合い、対話していただける機会も設け、お客様に寄り添った細やかな改善ができるように努めています。

お客様からの声
お客様の声ハガキ / コールセンター / 愛用者イベント / お客様へのグループインタビュー / Webサイトへのレビュー / アンケート調査

#2お客様の声を関連部署で共有・対応

コミュニケーションセンターのメンバーが中心となったVOCプロジェクトが、お客様との各タッチポイントでいただいたご意見やご要望を、社内の商品担当、品質管理、サービスオペレーションなど関連部署でスピーディーに共有し、協議、商品やサービスの改善に取り掛かっています。

#3全社への情報共有

プロジェクトメンバーが商品やサービスの改善状況のチェックや見直しを行います。また、全社員がお客様目線の考え方や行動を意識できるようにお客様からいだいたご意見やその後改善プロセスを全社メールで共有しています。

#4改善後の効果検証

商品やサービスの改善後、その効果を様々なリサーチ方法で検証。お客様の声がしっかりと活かされているかどうかを確認し、次の商品やサービスへも活かしています。

商品やサービスの改善の実例

お客様からいただいたご意見やご要望を、積極的に商品やサービスの向上に採り入れ
常によりよいものをお客様にお届けできるように心がけています。

実例1「クッキングプロ」をリニューアル

「クッキングプロ」は、材料をいれてボタンを押すだけで、本格的な料理が完成する電気圧力鍋です。
イギリス生まれの当商品を、日本のお客様のご要望にあわせて、「炊飯」に関する機能を改善。
炊いたお米がこびりつきにくい内釜コーティングへ変更し、さらに水分量目盛を搭載することで、より簡単に炊飯ができるようになりました。
ボタンも見やすく・押しやすいデザインに変更し、操作性を向上。
スロー調理を新たに搭載し、1台で8通りの調理を行うこができるようにしました。

実例1イメージ

実例2「ターボスクラブ」お掃除ガイドを制作

立ったまま屈むことなくお風呂掃除ができる「ターボスクラブ」をご購入いただいたお客様から、『充電方法がわからない』『どのようにお掃除したら良いかわからない』というお声にこたえるべく、充電方法を写真で解説したり、お掃除箇所に合ったブラシの選び方やお風呂掃除のポイントを掲載した、お掃除ガイドを商品と一緒にお届けしています。

実例2イメージ

実例3「スクワットマジック」専用ハンドルの開発・販売

気軽に、正しいスクワットで下半身を引き締める、エクササイズマシン「スクワットマジック」をご購入いただいたお客様が安心して運動ができるよう、転倒やグラつきを防止するべく、「スクワットマジック」専用ハンドルを開発し、付属アイテムとして販売を始めました。運動に自信のないお客様や、ご年配のお客様にも安心して「スクワットマジック」をご使用いただけるようになりました。

実例3イメージ