CSR情報|戦略的CSR 重点テーマ1お客様の視点に立った商品・サービスの改善・提案

長く商品をご愛用いただき、理想のライフスタイルを実現していただくために、
お客様に寄り添い、お客様の声に耳を傾けることを大切にします。

お客様の声にしっかりと耳を傾け、
いただいたご意見をスピーディに商品開発や業務改善へと反映できる仕組みを運用しています。

VOC(Voice Of Customer = お客様の声)サイクル

ショップジャパンの商品やサービスを通して
お客様の豊かなライフスタイルを実現いただけるように、
ご要望やご意見など「お客様の声」を真摯に受け止め、
継続的に商品やサービスの改善に努めています。

#1お客様の声に耳を傾けます

ハガキやお電話などで寄せられるお客様からのご意見・ご要望のすべてを確認。愛用者イベントではお客様と当社の経営層や社員が直接触れ合い、対話していただける機会も設け、お客様に寄り添った細やかな改善ができるように努めています。

お客様からの声
お客様の声ハガキ / コールセンター / 愛用者イベント / お客様へのグループインタビュー / Webサイトへのレビュー / アンケート調査

#2お客様の声を関連部署で共有・対応

お客様との各タッチポイントでいただいたご意見やご要望を、社内の商品担当、品質管理、サービスオペレーションなど関連部署でスピーディーに共有し、協議。商品やサービスの改善に取りかかります。

#3経営層を含む全社で情報共有

社長を含めたすべての経営陣が参加するVOC会議を開催して情報を共有し、商品やサービスの改善状況のチェックや見直しを行います。また、全社員がお客様目線の考え方や行動を意識できるように、VOC会議の議事録を社内イントラネットに掲載。
コールセンターでは、コミュニケーター※がお客様からの声やお送りいただいたハガキを壁に貼り出し、お客様の声を社員が共有するようにしています。

※コールセンターのオペレーターの方々を「お客様と対話=コミュニケートする」という意味でコミュニケーターと呼んでいます。

#4改善後の効果検証

商品やサービスの改善後、その効果を様々なリサーチ方法で検証。お客様の声がしっかりと活かされているかどうかを確認し、次の商品やサービスへも活かしています。

商品やサービスの改善の実例

お客様からいただいたご意見やご要望を、積極的に商品やサービスの向上に採り入れ
常によりよいものをお客様にお届けできるように心がけています。

実例1コードレス電動スイーパー「スイークル」のスタートガイド

お客様から「スイッチがどこにあるかわかりづらい」、「充電方法がわかりづらい」などの声をいただきました。そこで商品と同じサイズの使い方ガイドを作成し、スイッチや充電アダプターの差し込み口をわかりやすく図示。さらに使い方のコツも掲載し、はじめて使用する方でも迷わず使えるように工夫しました。

実例1イメージ

実例2腹筋マシン「ワンダーコア スマート」の機能

「左右のアームの高さ調整が難しい。どれくらい調整ノブを回したかわからなくなる」という声をお客様からいただきました。そこで本体に目盛を印字。調整ノブを回した分の高低差がひと目でわかるように改善しました。

実例2イメージ

実例3オーバーレイマットレス「トゥルースリーパーシリーズ」のサービス

「家族の分も合わせて購入する際、別商品の方が適していると思ったが、同じ商品でないと割引にならないため購入を迷った」という声をいただきました。そこで同じシリーズの商品であれば別商品でも割引を適用できるように変更。ご家族それぞれに適した寝具をお選びいただけるようにしました。

実例3イメージ