お客様と向き合った経験が、
顧客視点の企画につながる。
顧客視点の企画につながる。
桑原 由香利
2006年新卒入社
Customer Experience Div. SJ Experience Sec.
Senior Staff.
KUWABARAYUKARI
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- 桑原 由香利
女性が最前線で活躍し、社員の個性が尊重される会社。
オークローンマーケティングへ入社した理由を教えてください。
私が就職活動をしていた当時は、まだまだ女性＝事務職という会社がたくさんあり、キャリア志向で働きたいと思っていた私には違和感がありました。この悩みを知人に相談したときに紹介してもらったのが、オークローンマーケティングでした。当時から女性が最前線で活躍していて、性別、年齢、国籍で判断されることなく、社員一人ひとりを尊重する環境にとても共感を受けました。
入社してみて、オークローンマーケティングの特徴や魅力はどんなところですか？
「個性」を尊重し、「多様性」を認める社風です。“こうでなければいけない”という型は比較的なく、自分らしさが生かせる会社だと思います。お互いの個性を認め合うことが大きなオークローンマーケティングの力になっていると思います。一人ひとりのパワーが本当に強い会社です。
“ファン”になっていただけるよう、お客様とまっすぐ向き合う。
現在の仕事内容を教えてください。
会社の中でも比較的新しくできたSJ Experienceという部署に所属しています。「モノ」を売る時代から「コト」を売る時代にシフトしており、私たちもただ商品を売るのではなく、いかにその買い物体験から感情的価値を生み出し、またショップジャパンでお買い物をしたいと思ってくれるお客様を増やしていくことが必要になります。
私たちの部署の視点は常に「お客様」であり、実際にお客様にお会いしたり、定期的なアンケートからお客様の声を理解したり、そういったお客様の声から気づきや課題を見つけ出し、ブランドチームやチャネルチームと協業し合いより良い顧客体験を築けるような企画を行っています。
入社後、苦労したことはありますか？
入社して４年目で定期商材の新サービス開発に取り組んでいた時は、プロジェクトとして３つのサービス開発を進めていました。IT、コールセンター、販売部門などさまざまな部署の方の意見を吸い上げ、形にしていくことはとてもチャレンジングな仕事でした。
企画部署という立ち位置のため、いろいろな部署の人と一丸になって１つのものを作り上げていく際にいかに様々な人の声に耳を傾け、それをベストな形にしていくか。そういった経験は社内の人とも知り合えるきっかけにもなりました。今でもとても生かされていると感じます。
仕事があるからこそ、子どもと過ごす時間の嬉しさが倍増する。
子育てとの両立はできていますか？
私には３人の子どもがいます。入社してから２回の産休、育休を経て2019年5月に復職しました。初めての産休では3年間と長期に渡りお休みをいただきました。働くママにとても優しい会社だと思います。
現在は時短勤務制度を利用して働いています。必要に応じて在宅勤務なども利用します。3人目を出産後、働いていけるか不安でしたが、会社の理解がとてもあり、「自分たちでできる範囲でやること」をモットーに、夫婦でやりくりできる範囲で仕事と子育ての両立をしています。
使っている制度はありますか？
「ファミリーサポート休暇」は子供の学校行事や、病欠時の看病の際に利用しています。小学校では行事が多いため、必要に応じて在宅勤務なども利用しながら、勤務調整をしています。平日働いている分、子どもと過ごす時間を大切にしており、週末は習い事に連れて行ったり、買い物や公園、レジャー施設に家族で遊びにいったりします。金曜日は「みんなお疲れDay」として、子どもの寝る時間を少し遅くいてもよい日にしており、たまにアイスクリームを買って、家で映画鑑賞をしながらLazy Fridayを楽しんでいます。
ヒットするって、快感だ
わたしの仕事における快感
入社してから一貫してショップジャパンとお客様の関係構築に携わる仕事をしてきた私にとって、常に向かっているゴールはやはりより多くのお客様にショップジャパンを好きになってもらうこと。
お客様の声に耳を傾け、お客様の満足度を高めていくために取り組むこと。商品を購入した後、実際に喜んでいるお客様の声を聞くのはとてもうれしい瞬間です。
ある日の1日の流れ
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9:30
長男の小学校登校のタイミングで一緒に家を出て、残りの子供を保育園に送ってから出社。電車の中は自分時間。海外ドラマをみてリラックス。
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10:00
出社してからはメールチェック、打ち合わせに必要な資料の作成やデータ分析を行います。
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12:00
ランチはお弁当持参。他のママさん社員たちとおいしいごはんを食べに行ったりして情報交換することもあります。
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14:00
チームのみんなとお客様に耳を傾ける会の実施。いただいたハガキや、レビューを読み込みます。実際お客様はどんな気持ちなのか顧客体験を実施します。
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16:00
学童と保育園お迎えのため、帰社。業務の優先順位は常に上司に相談し、定刻で帰れるように調整します。
PROFILE
学生時代は地域のボランティア団体に所属し、イベント開催やキャンプの引率などの活動に励む。大学1年の頃にアメリカウェストバージニア大学の短期交換留学を経て、その後NPOなどの社会貢献のゼミを専攻。アメリカのワシントンDC近郊のNPO団体にて1か月のインターシップに参加。その後、大学を休学し、アメリカカリフォルニアの短期大学へ入学、卒業。帰国後、日本の大学を卒業し、2006年オークローンマーケティングに入社。会員向けの冊子制作や、定期購入ビジネスに携わり、2019年5月産休、育休より復職。現在はSJ Experienceセクションに所属し、よりより顧客体験構築に向けた取り組みを行う。
